Глава 7
«Я звоню вам из службы
заботы о клиентах»

Представьте: обычный день в обычной компании. На пороге появляется курьер с черным бархатным конвертом, на котором золотыми буквами выведено «ИСП». Что внутри? Ваши закрывающие документы по сделке... а еще плитка швейцарского шоколада в алюминиевом кейсе. Чтобы вы просто улыбнулись. Чтобы ваш день стал чуточку особенным.

Потому что ИСП – не только продукция, которую мы производим, но и сервис. А сервис – это человеческие отношения. Поэтому кроме производства, бухгалтерии, коммерческого отдела и отдела проектирования в нашей компании работает еще и Служба заботы о клиентах. Да-да, вы не ослышались. В официальных документах она именуется Служба управления лояльностью. А внутри компании мы называем ее просто – Управление любви.

Именно сотрудники Управления любви первыми встречают вас в компании (на этапе квалификационного звонка), и они же завершают проведение сделки опросом, как прошло наше сотрудничество.

Во время интервью специалист поинтересуется, все ли сроки были выполнены, как показал себя эксперт, почему выбрали наше оборудование и т.д. И, конечно, главный вопрос – «Если оценивать наше с вами сотрудничество по 10-бальной шкале, где 10 означает, что вы точно порекомендуете нас своим клиентам, партнерам или коллегам, какую оценку вы нам поставите?»

Зачем тратить на это время?
  • Во-первых, на основе этого опроса мы измеряем уровень лояльности (NPS – net promoter score). Например, на сегодняшний день он составляет 87%. Это значит, что 87% клиентов рекомендуют нас своим коллегам и партнерам.
  • Во-вторых, обязательно задаем вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы стать лучше?» Все предложения, а также замечания и критика в обязательном порядке фиксируются в программе и отрабатываются экспертами. Но подробнее об этом уже в следующей главе.
87%
клиентов
рекомендуют нас своим коллегам и партнерам
А что если:
...я не хочу отвечать на все эти вопросы?
Мы не настаиваем. Но хотим, чтобы вы понимали. Этот опрос не для галочки. С его помощью вы действительно помогаете нам развиваться, а также развивать саму отрасль пожаротушения, делать жизнь людей безопаснее. И для этого нужно всего лишь 5 минут времени и честные ответы.
Кстати, на нашем youtube-канале «ИСП ТВ» можно посмотреть видеоблог WOW NPS – «Невероятно простые секреты сервиса», где специалисты службы заботы о клиентах рассказывают о том, как NPS помогает нам в работе.
Отзывы
Если есть 12, то поставьте 12. И менеджеру отдельно все 15 баллов. Даже не знаю, что может быть лучше! Перепроектирование в самые кратчайшие сроки. Все договоренности были выполнены. Сервис и техподдержка на высоте.
Дмитрий Малов

директор ООО «ПРОЛАЙН Системы Безопасности»

Впервые столкнулся с такой компанией. У вас классная техническая поддержка. И даже на почту приходят интересные письма с подсказками. Очень понравилось, как прислали закрывающие документы: в красивых конвертах и с шоколадками. Однозначно 10 баллов.

Геннадий Бычаев

гендиректор ООО «Спецзащита» ФНС г. Южно-Сахалинск

Точно вас рекомендую. Наша компания очень щепетильно относится к документации. Вы все предоставили в полном объеме. Доставка оборудования была вовремя. Сервис отличный.
Ирина Багно

руководитель группы закупок Нагатино-Сервис Nagatino i-Land

Без колебаний ставлю 10 из 10! Понравилась оперативность во всем: от срока подачи заявки до производства и доставки. Кроме того, заказ сопровождается специалистами на всем пути, предоставляется информация по всем этапам.
Владимир

проектировщик ООО «ПожСпецСервис» МКУ «Муниципальный архив г. Керчи»

Один из лучших сервисов в стране. Такого больше нигде не видел. Оповещения о готовности оборудования и стадии отгрузки очень удобны и полезны. Нравится подход к клиенту: четко выполняются обязательства и договоренности. Это редкость.
Евгений Латухов

ООО «Ганимед СБ»

Интересный факт:
110 кг
шоколада отправили мы нашим клиентам вместе
с закрывающими документами
в 2020-2022 гг.